Alena Macková: Málokterý spotřebitel nechce být pojištěn. Chce však být pojištěn dobře

Právnička, vědkyně, profesorka a také první a dosud jediná ombudsmanka Kanceláře ombudsmana České asociace pojišťoven Alena Macková je aktivní propagátorkou mimosoudního řešení sporů. Řada lidí podle jejích slov nemá možnost řešit své spory cestou spotřebitelského ADR a je proto třeba hledat systémové řešení. 

Podle aktuálního průzkumu vnímání pojišťovnictví by se většina veřejnosti obracela v případě potíží s pojišťovnou na ČAP nebo Kancelář ombudsmana ČAP. O čem to podle Vás vypovídá? 

Je to výborná zpráva. Věřím, že především vypovídá o důvěře, které se obě instituce u spotřebitelů těší. Stejně tak věřím, že v případě Kanceláře ombudsmana ČAP je to neutralita, odbornost a kvalifikovanost, s nimiž k případům přistupuje. V Kanceláři ombudsmana ČAP pracují kromě mne ještě 3 kolegové-právníci, všichni specialisté na právo pojištění. 

Obrací se na Vás spotřebitelé častěji v porovnání s předchozími lety? A s jakými problémy se na Vás nejčastěji klienti pojišťoven obrací? 

Ano, počet případů narůstá. Od počátku naší existence zaznamenáváme setrvalý nárůst agendy. Ten byl patrný dokonce i v době pandemie, takže jde o stav, který je možno označit za trend. 

Měla by se působnost Kanceláře ombudsmana ČAP rozšířit také na oblast pojištění odpovědnosti za újmu způsobenou provozem vozidla? 

Musím nejprve připomenout, že případy z této oblasti od počátku své existence Kanceláře ombudsmana ČAP řeší (spory o výši pojistného, o existenci nebo dobu zániku pojištění, o vydání zelené karty apod.), tedy případy, kdy je spotřebitel smluvní stranou pojistné smlouvy. Specifickou skupinou případů, které ale Kancelář ombudsmana ČAP dosud neřeší, jsou případy spotřebitelů-poškozených uplatňujících nárok na plnění z tohoto pojištění, poškozených, kterým za náhradu újmy odpovídá pojištěný. Právní regulace mimosoudního řešení spotřebitelských sporů totiž výslovně pamatuje jen na smluvní strany pojistné smlouvy (pojistitele, pojistníka), a tak se nechtěně tito poškození ocitli v situaci, kdy jejich možnost řešit spory mimosoudně je ve srovnání s jinými spotřebiteli omezenější. Když se na nás takový člověk obrátil (a nebylo jich málo), v rámci naší poradenské činnosti jsme se mu věnovali, případ zanalyzovali a poradili. Zákonem upravený model ADR (mimosoudního řešení sporů) však nemohl proběhnout. Tento stav jsme vyhodnotili jako nadále neúnosný a připravili jsme proto analýzu, ze které vyplývají nějaké možnosti, abychom se i těmto případům mohli více věnovat a mohli tak využít naši odbornost a zkušenost. 

Celý rozhovor naleznete na stránkách „Pojistného obzoru” zde.